能被小用才是大才

         在輔導各行各業提昇服務這幾年來,逐漸也形成了自己的一套思考邏輯。服務業與製造業最大的不同在於「人」在傳遞過程中的溫度,然而一個團隊能否營造那溫馨的氛圍,領導者扮演著非常重要的角色。

       服務業的人才培養,我們最常遇到的問題,是不管求學或就業,很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做甚麼。


大才小用
       工作中的資產負債表,跟真實人生不見得百分百一樣。學歷是用來塑造未來資產,你現在的資產跟其他人一模一樣,是基層工作者。別一不小心,讓身上的資產變成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟,做大事時,需要的耐受度更高,是不是大才,前提是看你能不能被「小用」。
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 公司規定與公司文化

     從SOP到COP,規定只是輔助,最高層次的服務業,永遠有無數的規定期待被創意打破。不僅是顧客,對於非客戶介面,例如員工跟協力廠商,我們也一樣傾向思考「人」多一點。

       例如員工遲到早退,我們會先問他發生甚麼事情,而不是直接責怪他。家住太遠,我們甚至可以為她申請宿舍。可是,若沒有適當理由,規定就要推出來了。若要打破照公司規定的副作用,文化塑造格外重要。在堅守規定的同時,還要盡力去協助對方,才能真正達到共好與雙贏。



有溫度的人 (學講話,學聽
話)
       以前溝通的中間是有過程
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的,譬如要約吃飯,得打好幾通電話找人,也許被對方的爸媽或同事接到,臨時還要寒暄幾句,中間會出現好幾次跟人接觸的介面。等到行動電話出現,有了MSN/FB之後,簡直變成「不接觸的接觸」…。網路上的對話,不是「人與人」的對話,在電腦的對話框裡敲回去,還蠻Cute的,但是對人這樣講話,聽的人感受就像被雷打到一樣….。
     
        怎麼訓練同事聽得到、看得到、會說話,看起來很簡單,對我們來說卻是非常艱鉅的任務。如果講話沒有人的溫度跟感覺,在服務業中的發展遲早會碰到限制。

有溫度的服務創造幸福
       當工作與生活的節奏變得越來越快,幸福也就越來越來自這些小小的點滴,真正的滿足,不是非得到豪華餐廳吃魚子醬!  一個親切、沒有壓力的角落,一段貼心、有溫度的記憶,往往更能成為觸發幸福的原點。對一點一滴的幸福,覺察力要更高,甚至隨時創造….
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參考書籍:
能被小用才是大才

沈方正
天下
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