五星級服務,一星級成本


五星級服務,一星級成本對於思考服務提昇的企業,這是一本極佳的參考書。知易行難。關鍵不在知道,而在做到。也可以思考,如果我就是品牌,該如何打造"個人品牌"



頂級服務很貴嗎?
如果請妳列出自己當顧客時遇到的最佳經驗,並在每項經驗旁附註實際所耗費的成本,你會發現頂級服務其實不需要甚麼成本。五星級服務需要的是正確的思維,而不是飽滿的口袋;是讓顧客感覺無上尊榮的做事方式,而不是增添精緻的門面或新商標。

顧客永遠是對的,才怪…
99%的人是好人,所以請別把我當成另外1%那樣對待。就像有些服裝店規定,一次只能拿五件試客。但我是顧客,不是小偷,頂級服務,要能讓顧客感覺自己被信賴。



自信與自大
如果你要告訴顧客他們不想聽的話,一定要先相信自己所說的話,再以堅定而客氣的方式表達。

此處必須深入探討自信與自大的差別。當妳展現自信時,通常會散發出一種魅力。大家都喜歡有自信的人,樂於接受他們的引導,自大和自信差之毫釐,卻失之千里。問題在於,當你嘗試表現出自信時,很容易被當成自大,令人反感。這裡的關鍵字是"嘗試",自信必須是自然表露,而不是硬裝出來的。

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自信有兩種途徑可以辦到:深入研究與實踐。當你在工作方式、產品...上成為專家時,自然會變得更有自信。

但最有效的自信途徑就是去實踐,對於工具或技巧,多用就會覺得越來越簡單;當事情變簡單時,你會更有自信,更覺得能掌握自如。



知易行難
別只是心領神會,還要身體力行 。我常聽人家說:"你講的東西,我早就知道了!" 我總是回應:"你已經知道了,那太好了,但你做了嗎?

如果服務業的員工抱怨試過無效,作為教練的你或主管可以嘗試NLP催眠語法(Feel, Felt, Found - 現在感覺、以前覺得、發現。)
我瞭解你現在為什麼有這種感覺,事實上,在嘗試這招以前,我也覺得不能確定他是否有效,但我一但試過,就發現它真的很有效。


建立個人品牌小秘訣

  1. 養成送手寫小卡片的習慣,或找些勵志、提醒話語,製作專屬小卡片…
  2. 掛圖板(運用顏色、空間、想像力)
  3. 寄照片道謝
 
[本文感謝廖慧萍資深顧問授權刊登,版權所有,禁止轉載] 

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參考書籍:
五星級服務,一星級成本
麥可、海柏著;洪慧芳譯
天下





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