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[書摘] 銀座媽媽桑教你讀心術



作者:望月明美  /  譯者:連雪雅
出版社:三采20090826
ISBN9789862291535

這本書的重點就是"察言觀色",跟"讀心術"關係不大,不過如果書名若改成"媽媽桑敎你察言觀色",大概沒人會想買...   

我覺得察言觀色、營造氣氛,都是業務人員跟酒店小姐必備的技能,說來容易卻有技巧高下之分。菜鳥業務在需要炒熱氣氛的場合,常會想不出梗、找不到話題,最後睜睜的看著場子冷掉;不像老業務說學逗唱又有幽默感,誇獎的話像廣播電台一樣連續放送。

所以媽媽桑花了一整本書的力氣討論"察言觀色"不奇怪,畢竟不花幾年的時間鑽研,是很難精通的呢!

書摘:
  1. 察言觀色,用敏銳的觀察力去試探客戶,找出令對方開心的「點」,多聊讓人開心的事情。把心態從我覺得變成對方覺得,讀取對方心中的目的。
    • 察言觀色最重要的是「讀取對方的目的」。但是這並不是指「對方想要怎樣的對話內容」或「他希望你對他說什麼」。對話只是一種手段,「透過對話,營造出期望的狀態」才是最終目的。 
    • 任何話題都沒關係。管它是日常生活的瑣碎小事,還是工作方面的事,只要能讓在場的所有人都感到「我的目的達成了」,那便是成功的氣氛。但是,無法改變氣氛的人就會讓自己一直困在「到底該說什麼才好」的死角裡。結果反倒讓對話的內容受制於「對象」,話題缺乏統一性,到頭來氣氛依舊沒有改善。
    • 想要改變氣氛就得培養宏觀的視野,這麼一來才能察覺出所有人的目的。
  2. 手腕高明的主管,在酒店裡面一定絕口不提工作上的事,只會不斷地稱讚下屬。
  3. 發問的重點不是客戶的「回答」而是「反應」,透過收集客戶的反應去控制氣氛。讀取對方意圖-> A.找出共通點  B.讓對方開心的話題 C.掌握主導權的話題
  4. 解讀人心其實很簡單,把注意力放在「對方」身上,學會察言觀色
  5. 積極地裝笨,讓別人獲得虛榮感,可以贏得好感。
  6. 仔細的觀察主管的一舉一動,就能學到很多。
  7. 讓對方覺得「自己很特別」,仔細聆聽對方的話,之後還要好好思考,並且牢記在心。
  8. 試著暫時捨棄「自我」,用寬廣的角度想,要怎樣才能讓大家皆大歡喜。
  9. 要拒絕別人時,先試著實現對方眼前的小期望。


媽媽桑 望月明美


                    PS/  閱讀空氣爆笑短片--年輕人職場求生法則,這個短片很適合這本書的主題呢!







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