[書摘] 天哪!我居然CC給他 (如何寫商用書信)


E-mail Etiquette: A fresh look at dealing effectively with e-mail, developing great style, and writing clear, concise messages
作者:雪麗.泰勒 Shirley Taylor  譯者:晴天
出版社:大是文化   出版日期:2009年12月28日
ISBN:9789866526411

        我還記得第一次工作要寫用英文寫信時的痛苦經驗 : 看著客戶的來信發呆,不知道要怎麼寫 ; 去書店買了商用書信的範例,還是不知從何抄起 ; 一封信寫一個上午,嚴重的自我感覺不良好.....

       工作幾年之後,雖然寫英文信還是超級殺腦細胞,但痛苦程度已經大幅下降,如果想不出來要怎麼寫,就用1. 2. 3. 分段說重點就好。我觀察到除了ABC之外,大家的英文程度其實都差不多 (即使國外留學回來的也是),用的單字永遠都是那幾個,寫信不是在作文比賽,實在不需要給自己太大壓力。

       這本書的書名實在很好笑,但我覺得書中最實用的重點是: 要我們 "用口語的方式寫信",不要再寫文謅謅的老式用法 (譬如 Please find attached  改為 I'm attaching),算是蠻實用又好懂的書,推薦上班族看。

**10個你不能犯的錯誤 
  1. 主旨含糊
  2. 沒有開頭問候,沒有署名
  3. 過份草率
  4. 全部用小寫或大寫
  5. 文法,拼字,標點錯誤太多
  6. 格式不佳 (不分段不空行)
  7. 信內容不知所云
  8. 口氣不好
  9. 將副本CC給不相干的人
  10. 回信的內容不是在信的最前面
**6個你傳送之前要問的問題
  1. 這封信容易閱讀嗎?
  2. 我的意思夠明確嗎?
  3. 內容有沒有會傷感情或是冒犯的地方?
  4. 語氣恰當嗎?
  5. 這件事情應該用電子郵件溝通嗎?
  6. 寫信 打電話 或當面討論,會不會比較好?
**信件的主旨必須SMART
  • S- 具體
  • M-好理解
  • A-恰當
  • R-切題
  • T-考慮周到
  • 舉例:
    • Inquiry 改為 Inquiry about Gold Membershop Plan
    • Quarterly results 改為 Second quarter results up  by 20%
**結尾不止regards一招
  • 熟識的人 Cheers
  • 請對方幫忙 Many thanks
  • 感性一點的結尾 Best wishes,  All the best, Good luck, See you soon
  • 呼應內容的結尾 Have a great day. Enjoy your weekend, Happy Holidays, To your success. Keep up the good work
  • 其他常用結尾 Best , Yours, Warmly, Take care
**不要再用古人的調調寫文章,現代書信應該要 "精確,簡短,易懂"
  • Appreciate if you would 改為 Please
  • Please be reminded 改為 Please remember
  • To above-mentioned order 改為 This order
  • Please find attached 改為 I'm attaching
http://www.nataliedee.com

**商業書信的六條規則
  1. 精簡你的句子
  2. 寫出讓人想要KISS一下的信 (Keep It Short and Simple)
  3. 使用現代語法
  4. 修飾你的口氣 (根據雙方的身分地位及你與收件人的關係)
  5. 假設你是收件人,看到你寫的信會有什麼感覺?
  6. 用口語的對話方式寫信,如果你不會這樣說,就不要這樣寫
**商業書信的四點計畫
  1. 開場- 友善而現代的句子
    1. As spoken 改為 Thanks for your call this morning
    2. We spoke 改為 It was great to speak to you
    3. We received your message 改為 Thanks for your message/ e-mail ; It was good to hear from you today
    4. This follows our meeting earlier 改為 It was good to meet you this morning; Thank you for your time this morning
    5. Your order was received today 改為 Many thanks for your order
    6. We are organizing a conference for secretaries on 12 November 改為 ST trauing solutions is proud to invite you to our exciting conference for  secretaries in November
  2. 詳細內容 -包含收件人所需的一切事實跟數據,要看情況適時分段
  3. 行動 - 盡可能用一句結論當作開端,接著寫你希望收件人採取的行動
  4. 結尾 - 要用切題而思考周到的句子做結 (別再以為每一封信結尾都要有謝謝)
    1. I hope to hear from you soon
    2. I look forward to your prompt reply
    3. Please call me if you have any questions
    4. Please let me know if you need any help
**讓電子郵件有"面談"的效果

        寫信給客戶不能只是"就事論事",由下面的圖表可以看出 "對方注意的,不是我們說什麼,而是我們怎麼說"。但是寫電子郵件時,因為沒有辦法展現肢體語言,所以更要注意說什麼話及說話的口氣。不要以死板跟打官腔的方式寫E-mail,訣竅如下:
  1. 稱呼客戶的名字,不要用王先生,林小姐這種生疏的稱呼
  2. 避免術語或行話
  3. 要友善,要給人溫暖的感覺
  4. 要有自信,展現能力,不要拐彎抹角
  5. 展現同理心,尊重對方的意見和問題




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